Souverän mit Beschwerden umgehen: Beschwerdemanagement in der Eingliederungshilfe

Beschreibung

Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag in Einrichtungen der Eingliederungshilfe und bieten wertvolle Chancen zur Qualitätsentwicklung. Professionell bearbeitet bieten sie die Chance, die Qualität von Leistungen weiterzuentwickeln, Teilhabe zu stärken und das Vertrauen von Leistungsberechtigten, Angehörigen und Mitarbeitenden zu fördern. Gleichzeitig stellt ein strukturiertes Beschwerdemanagement sicher, dass rechtliche und fachliche Anforderungen erfüllt werden.

Inhaltliche Schwerpunkte

• Professioneller Umgang mit Beschwerden: Haltung, Beschwerdekultur und Beschwerden als Chance zur Qualitätsentwicklung

• Beschwerden von, mit und über Mitarbeitende: Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdekonstellationen und Rollenkonflikten

• Kennenlernen von Methoden zur systematischen Ursachenanalyse

• Gesprächsführung im Beschwerdekontext mit Gesprächstechniken für herausfordernde Situationen, Umgang mit Emotionen, Deeskalationsstrategien und Selbstfürsorge

• Dokumentation von Beschwerden: Anforderungen an Nachvollziehbarkeit, Vertraulichkeit und Weiterverarbeitung

• Rechtliche Vorgaben, Rahmenbedingungen und interne Richtlinien: Grundlagen aus SGB IX und SGB III, Anforderungen der AZAV, DIN EN ISO 9001 und des QLHB

• Gestaltung eines strukturierten, praxistauglichen Beschwerdeverfahrens, von der Beschwerdeannahme bis zur Auswertung

In diesem Seminar erwerben Sie das notwendige Wissen und praktische Methoden, um Beschwerden professionell zu bearbeiten, herausfordernde Gespräche souverän zu führen und ein wirksames Beschwerdeverfahren zu gestalten.

Sie sind hier richtig, wenn Sie …

• für Qualitätsmanagement oder die Organisation von Beschwerdeprozessen verantwortlich sind

• ein strukturiertes Beschwerdeverfahren aufbauen oder weiterentwickeln möchten

• Beschwerden professionell, lösungsorientiert und rechtssicher bearbeiten möchten

• schwierige Beschwerdegespräche souverän führen wollen